¶ Vzor
Vyberte, co pojišťovně vytýkáte, a napište věcně, co od ní žádáte. Vzor stížnost nepřehání a netvrdí nic, co byste nemuseli doložit.
¶ Co stížnost je a co není
Pojišťovna musí zákazníkovi ještě před uzavřením smlouvy sdělit, jak vyřizuje stížnosti, včetně možnosti obrátit se na Českou národní banku a o mimosoudním řešení sporů u finančního arbitra § 83 písm. c. Stížnost je tedy vnitřní postup pojišťovny. Pomůže, když jde o nečinnost nebo chybějící vysvětlení. Když pojišťovna trvá na svém výkladu smlouvy, rozhoduje až soud.
Zákonnou lhůtu pro vyřízení stížnosti pojišťovnou vzor neuvádí. Žádá odpověď do 30 dnů a odkazuje na vlastní pravidla pojišťovny.
¶ Finanční arbitr a Česká národní banka
Finanční arbitr rozhoduje spory spotřebitele s pojišťovnou jen při distribuci životního pojištění a při výkonu práv a povinností ze životního pojištění § 1 odst. 1 písm. e. U neživotního pojištění, tedy u majetku, havarijního pojištění, povinného ručení nebo samostatného úrazového pojištění, vám nepomůže.
Česká národní banka na pojišťovny dohlíží. Podnět k dohledu jí dát můžete, o vašem sporu ani o výši plnění ale nerozhodne.
¶ Promlčení běží dál
Právo na pojistné plnění se promlčí za tři roky, počítáno od roku po pojistné události § 626§ 629 odst. 1. Stížnost lhůtu nezastaví. Zastaví ji žaloba, pokud v řízení řádně pokračujete § 648, nebo dohoda o mimosoudním jednání § 647. Konec lhůty spočítá kalkulačka na stránce Promlčení pojistného plnění.
Než stížnost pošlete, zkuste pojišťovnu požádat o zdůvodnění plnění nebo o zálohu. Na to má zákon jasná pravidla a vzor je na stránce Šetření a záloha.
Kdy se do toho nepouštět
Kdy stížnost nestačí.
- Blíží se konec promlčecí lhůty. Stížnost lhůtu nezastaví. Podejte žalobu a stížnost nechte běžet vedle ní.
- Jde o vysokou částku nebo o zamítnutí celého plnění. Vnitřní vyřízení stížnosti rozhoduje pojišťovna sama. Nepomůže-li, rozhoduje soud a na tom, co tvrdíte a dokládáte, hodně záleží.
- Pojišťovna tvrdí, že jste při uzavření smlouvy zamlčeli podstatné údaje. Může jít o odstoupení od smlouvy nebo odmítnutí plnění. Obojí má zákonné podmínky a lhůty, které stojí za to posoudit.
¶ Časté otázky
Kam stížnost na pojišťovnu poslat?
Na adresu nebo formulář, který pojišťovna uvádí ve svém postupu pro vyřizování stížností. Popsat vám ho musela před uzavřením smlouvy, bývá v pojistných podmínkách nebo na webu.
Rozhodne spor finanční arbitr?
Jen u životního pojištění. Spor z havarijního pojištění, pojištění domácnosti nebo povinného ručení rozhoduje soud.
Může mi pomoct Česká národní banka?
ČNB na pojišťovny dohlíží a můžete jí dát podnět k dohledu. Spor ale nerozhoduje a plnění vám nepřizná.
Zastaví stížnost promlčení?
Ne. Lhůta běží dál. Zastaví ji žaloba nebo dohoda o mimosoudním jednání, kterou s pojišťovnou uzavřete.